नमस्कार पाठकों, आज हम बात करेंगे की CRM क्या है, CRM full form क्या होता है। CRM से क्या क्या किया जा सकता है, CRM के मदद से एक व्यापार को कैसे आगे बढ़ाया जा सकता है।
आज के लेख में हम व्यापार और व्यवसाय के एक इसे हिस्से के बारे में जानेंगे जिसके बिना कोई भी व्यापार कभी भी तरक्की नहीं सकता।
इन सब चीजों की जानकारी आपको इस लेख में आसन शब्दों में तथा अधिक से अधिक जानकारी मिलेगी।
साथ ही साथ लोग CRM full form भी search करते हैं तो वो भी हम आपको इस लेख में अवश्य बताएंगे।
तो चलिए शुरू करते है सबसे पहले जानते है कि…
CRM क्या होता है
CRM को सामान्यतया ऐसा Process तथा ऐसी सुविधा के रूप में समझ सकते है जो एक व्यापार को बढ़ाने में काम आती है।
एक व्यापार का सबसे महत्वपूर्ण भाग होता है इस व्यापार से सम्बंधित ग्राहक, एक कहावत है“एक सफल व्यापार एक अच्छे विचार और एक सौ अच्छे ग्राहकों की देन होती है।
इस लिए अपने ग्राहकों को खुश रखना, उनकी जरूरतों को समझना, उनको उनकी जरूरत के अनुसार सारी सुविधाए देना एक अच्छे व्यापारी के लक्षण होते है। इसी प्रकार CRM के जरिये हम यह सारे काम कर सकते है।
CRM के जरिये हम हमारी कंपनी तथा हमारे ग्राहकों या कस्टमर के मध्य एक सामंजस्य बैठाने का कार्य करते है।
CRM full form क्या होता है
अप अक्सर लोगों से CRM-CRM के बारे में सुनते है तो आज आप जानेंगे की इसका पूरा नाम क्या होता है-
CRM का पूरा नाम
C = Customer (ग्राहक)
R = Relationship (संबंध)
M = Management (प्रबंधन)
CRM यानि ग्राहक के साथ संबंधों का प्रबंधन करना या ग्राहक से अच्छे संबंध बैठाना।
CRM को एक software के उदाहरण से समझते है
यहां एक अच्छा उदाहरण दिया गया है: मान लें कि आप एक Publishing का व्यवसाय चलाते हैं वो भी सिर्फ एक उत्पाद के साथ।
जैसे, एक पत्रिका जिसे आप सीधे ग्राहकों को बेचते हैं तथा आपके पास व्यापार को बढ़ाने के लिए जरूरी ग्राहक से अच्छे संबंध हैं। तो यह सुनिश्चित करने होगा कि आपके ग्राहकों को उनकी पत्रिकाएं हर महीने समय पर मिलें।
ऐसा आपको हमेशा करना होगा, भले ही लोगों के address, बैंक विवरण, उनकी सदस्यता, प्लांस और अन्य सूचनाएं लगातार बदलते रहें, ।
CRM ग्राहक संबंधों को manage करना आसान बनाता है – वास्तव में, यह महंगे व्यवसाय के Admin के कार्य (जैसे ग्राहक विवरण अपडेट करना) का एक बड़ा हिस्सा पूरी तरह से स्वचालित बनाता है।
यह आसान है जब आप मानते हैं कि ज्यादातर कंपनियों के पास दर्जनों उत्पाद और Revenue stream हैं, और इसलिए management के लिए ‘ग्राहक’ की कई कैटगरी हैं।
उदाहरण के लिए, हमारा प्रकाशन outlet न केवल ग्राहकों को सीधे बल्कि थोक में समाचार agents को बेच सकता है।
यह संभव है कि कंपनी विज्ञापनदाताओं को मीडिया स्पेस बेचती है। और advertisement agncies को भी।
साथ ही, इन दिनों, Publisher अक्सर आय के एक अन्य तरीके के रूप में programs को होस्ट भी करते हैं। CRM कई अलग-अलग ग्राहक संबंधों को सरल बनाता है
CRM और Prospecting
CRM व CRM Full Form तो हमने जान लिया, अब इसे थोड़ा डिटेल मे समझते है। बेशक, CRM से ग्राहक संबंध बनाने के अलावा इसके software संबंधों को मैनेज करने की सुविधा भी देता है।
CRM व्यवसायों को संभावनाओं के साथ संबंधों के management की भी अनुमति देता है – यही वह जगह है जहां चीजें वास्तव में दिलचस्प होती हैं।
CRM software के साथ लीड और prospecting conversation को ध्यान में रखते हुए, टारगेट को पूरा करना सामान्यतया सरल हो जाता है।
जब इसे Marketing automation के साथ जोड़ा जाता है, तो यह automatically कस्टमर की जानकारी, डाटा को रिकाॅर्ड करके ग्राहकों से जुड़े रहने मे सहायता करता है।
CRM कब पेश किया गया था?
Digital CRM software का परिचय
यह एक अच्छा प्रश्न है – और अधिकांश जवाब 1986 में संपर्क प्रबंधन software अधिनियम की शुरूआत मे हुई। कहानी में सच्चाई है, लेकिन यह यकीनन थोडा गलत भी है।
CRM, आखिरकार, ग्राहक संबंधों के management के लिए एक वाहन है।
एक बार उन शुरुआती बाजार के व्यापारियों पर विचार करें जो अपने ग्राहकों को नाम से जानते थे – और प्रत्येक नियमित ग्राहक को किस चीज की सबसे अधिक आवश्यकता थी।
लेकिन क्या यह हर उस व्यापारी के लिए संभव था की वह अपने हर ग्राहक का नाम और उसकी जरूरत याद रख पाता? शायद नहीं!
क्या व्यापारी CRM के अल्पविकसित रूप को काम में ले रहे थे?
जी हाँ, जब अधिकांश लोग आज सवाल करते हैं कि CRM कब पेश किया गया था, तो वे वास्तव में क्या जानना चाहते हैं कि digital CRM software कब पेश किया गया था। और संक्षिप्त उत्तर वास्तव में 1986 में अधिनियम की शुरूआत के साथ है।
हालाँकि, कहानी कई परतों में है।
Direct marketing और Lester Wunderman
बीस साल पहले की बात है, 1967 में एक सर्दियों के दिन, लेस्टर वंडरमैन नामक एक अपेक्षाकृत अज्ञात विज्ञापन व्यक्ति ने direct marketing – the new revolution in selling talk शुरू करने के लिए बोस्टन मंच पर कदम रखा।
बातों में, वंडरमैन ने बताया कि टेलीफोन और निश्चित रूप से, कंप्यूटर जैसी Technical चीजों को खरीदने और बेचने के तरीके को बदलने वाली थीं।
वंडरमैन ने एक आगामी युग की व्याख्या करी जिसमें लोग व्यक्तिगत वस्तुओं और सेवाओं की मांग करेंगे।
वंडरमैन ने समझाया, “एक कंप्यूटर 200,000 उपभोक्ताओं के बारे में ज्यादा Marketing विवरण जान और याद रख सकता है, जैसा कि चौराहे के जनरल स्टोर के मालिक ने अपने मुट्ठी भर ग्राहकों के बारे में किया था।”
उन्होंने भविष्यवाणी करी कि Marketing और बिक्री में एक क्रांति होने वाली है, और उन्होंने कंपनियों को व्यक्तिगत आधार पर उपभोक्ता मांगों को पूरा करने में मदद की।
CRM software की शुरुआत में, वंडरमैन की भूमिका कई लोगों की तुलना में अधिक महत्वपूर्ण थी। दरअसल, ACT के Digital Rolodax से दो साल पहले 1984 में, वंडरमैन की एजेंसी उपभोक्ताओं को Subscription के आधार पर गेवलिया कॉफी बेच रही थी, जिसमें खपत की व्यक्तिगत गति, कैफीन, Roasting और पीसने की प्राथमिकताएं शामिल थीं।
Salesforce और Software-as-a-service CRM
CRM Software की एक नई लहर में ACT पहला Software हो सकता है, लेकिन तकनीक जल्द ही हड़प ली गई थी।
सीबेल sales held-hand जैसे अपेक्षाकृत उन्नत CRM सिस्टम जल्द उभरे, 90 के दशक के अंत में, Salesforce ने पहला software-as-a-service CRM (कभी-कभी software के बिना CRM के रूप में जाना जाता है) पेश किया और बाजार का खिलाड़ी बन गया।
CRM व्यवसाय के प्रदर्शन को कैसे बेहतर बनाता है
जैसा कि CRM व्यवसायों को ग्राहक और संभावित संबंधों को प्रबंधित करने में मदद करता है, CRM के व्यावसायिक लाभ हर विभाग में बहुत अधिक होते हैं – लेकिन सेल्स टीम के साथ शुरू करते हैं।
CRM Benefit (CRM से लाभ)
छोटे बिजनेस से लेकर बड़े बिजनेस तक मे काफी योगदान है। इसे विस्तार से नीचे दिया गया है।
CRM के सेल्स टीम को लाभ
CRM ग्राहकों बनाने की संभावनाओं की संख्या और प्रतिशत बढ़ाता है।
अल्पविकसित स्तर पर, CRM सेल्सपर्सन को ग्राहकों और संभावनाओं के बारे में एक तरीके से जानकारी देता है, जिससे सेल्स टीमों को उनके प्रयासों पर ध्यान केंद्रित करने में मदद मिलती है।
जब Sales person संभावित Contract के मूल्य जैसी चीजों को जानते हैं, खरीद प्रक्रिया में लोग कितनी दूर हैं और एक खरीद निर्णय में शामिल stakeholder, वे उसके अनुसार योजना बना सकते हैं – इस प्रकार वे लाभ को अधिकतम करते हैं जो वे व्यवसाय के रूप में सुरक्षित रखते हैं।
CRM की रणनीति बनाने के लाभ
सच में, यह तो बस शुरुआत है। समय के साथ, ग्राहकों को बनाए रखने के लिए रणनीति बनाना व्यावसायिक अवसरों को प्रकट करती है।
उदाहरण के लिए, उपभोक्ता मांगें कैसे बदल रही हैं? ग्राहक अनुभव को कैसे बेहतर बनाया जा सकता है? CRM Analyst को बाजार के Pattern को छेड़ने में मदद करता है।
यह कहना बहुत गलत नहीं है कि CRM Software किसी संगठन के भविष्य को आकार दे सकता है।
CRM के ग्राहक सेवा लाभ
जब आप अपने उत्पादों और/या सेवा में सुधार करते हैं? ग्राहक अधिक समय तक आपके साथ रहते हैं।
ग्राहक सेवा (या ग्राहक अनुभव, या ग्राहक सफलता) विभागों में यह देखना शायद सबसे आसान है, जहां manager ग्राहक मंथन पर नजर रखते हैं।
जब भी ग्राहक आपके साथ रहते है तो यह बताने की तो जरूरत भी नहीं की आपका व्यापार किन बुलंदियों को छू सकता है,
और CRM के मदद से आप अपने व्यापार और अपने खुद को उन बुलंदियों तक आसानी से पहुचा सकते है।
व्यक्तिगत CRM रिकॉर्ड ग्राहकों की संतुष्टि और असंतोष के व्यक्तिगत स्तर दिखाते हैं – और कस्टमर सर्विस स्टाफ को उसी अनुसार प्रतिक्रिया देने की अनुमति देते हैं।
CRM के marketing में लाभ
CRM रिकॉर्ड से यह भी पता चलता है कि कैसे संभावनाएं और ग्राहक marketing सामग्री पर प्रतिक्रिया करते हैं, जिससे marketing टीमों को marketing ROI बढ़ाने की अनुमति मिलती है
उदाहरण के लिए, अधिक रिटर्न देने वाली गतिविधियों की ओर निवेश को स्थानांतरित करने से, नए ग्राहकों को प्राप्त करना और बनाए रखना आसान व सस्ता हो जाता है।
Marketing automation के साथ CRM, marketing को स्वचालित भी बना सकता है।
CRM के प्रशासनिक लाभ
CRM संचालन लागत को कम कर सकता है। जैसा कि पहले ही उल्लेख किया गया है, CRM लंबी Manual Process को कम या समाप्त कर सकता है।
उदाहरण के लिए, ग्राहक अपने स्वयं के Record अपडेट कर सकते हैं। marketing communication आटोमैटिक हो सकता है।
Sales person Quotes या order form सेकंड में generate कर सकते हैं, उन्हें ग्राहकों के साथ अधिक समय बिताने की आवश्यकता नही पड़ती।
आज CRM की आवश्यकता क्यों है
किसी भी व्यवसाय में, profit बढ़ाने के दो रास्ता हैं: लाभ में बढ़ोतरी या घाटे में कमी। दोनों के लिए सहायता के रूप में, CRM को बड़ी और छोटी कंपनियों द्वारा लंबे समय से एक मूल्यवान व्यावसायिक संपत्ति के रूप में देखा गया है।
हालाँकि, डिजिटल संचार के आगमन के बाद – CRM को अपने फायदे के लिए काम में लेना शायद पहले से कहीं अधिक आवश्यक है।
ऐसा इसलिए है क्योंकि आज, इंटरनेट कनेक्शन के वजह से किसी भी सेवा के लिए लोगों के पास या व्यापारियों के पास ग्राहकों की हद से ज्यादा जानकारी पहुच रही है। और हमें जानकारी पर कॉल करने में प्रसन्नता हो रही है:
फोर्ब्स के मुताबिक, जटिल B2B समाधानों की तलाश करने वाली संभावनाएं बिक्री चक्रों के माध्यम से बिक्री चक्र के माध्यम से 60% तक हो सकती हैं, इससे पहले कि वे बिक्री के लोगों से जुड़ें।
कोई CRM नहीं होने के कारण, खरीदारी का 60% हिस्सा अंधेरे में होता है (बी2सी बाजारों में, शेयर अक्सर 100% तक पहुंच जाता है)।
उन्नत CRM software एक spotlight हो सकता है: CRM रिकॉर्ड से पता चलता है कि किसी कंपनी से संपर्क करने से पहले क्या संभावनाएं हैं, लाभ बढ़ाने और लागत कम करने दोनों के लिए अंतहीन अवसर पेश करते हैं।
उदाहरण के लिए, CRM software marketing संचार के एक विशेष भाग को विशेष रूप से लीड उत्पन्न करने में सफल बनाता है।
ऐसी प्रतीत होने वाली सरल insight किसी संगठन के marketing ROI को कई गुना बढ़ा सकती है।
और जब insight किसी उत्पाद, सेवा या पेशकश को आकार देने में मदद करती है, तो व्यवसाय प्रतिस्पर्धियों से आगे निकलने मे सफल हो जाती हैं।
CRM software का उपयोग कौन करता है?
आज, दस या अधिक कर्मचारियों वाले 91% व्यवसाय वर्तमान में किसी न किसी प्रकार के CRM software का उपयोग करते हैं। क्या यह CRM software, व्यवसाय को करने की लागत बनाता है? शायद नहीं।
हालांकि freelancers के लिए CRM software अब मौजूद है, यह पूरी तरह से Convenient लगता है कि छोटे व्यवसाय या solopreneurs CRM software केबिना काम प्राप्त कर सकते हैं।
CRM यकीनन आवश्यक हो जाता है, हालांकि, जब विकास का पीछा करने वाला व्यवसाय अपने competition के दक्षता स्तर को हासिल करना और बेहतर करना चाहता है।
और यहां वर्कबुक में, हमें पता चलेगा: हमने अपने CRM software को, मध्य-बाजार के बढ़ते व्यवसायों के समाधान के रूप में डिजाइन किया है,
जिन्हें इसकी आवश्यकता है – ईमेल marketing के साथ CRM, invoice के साथ CRM, marketing automation के साथ CRM, project प्रबंधन के साथ CRM; सूची चलती जाती है।
अब तक, G2 की समर 2019 ग्रिड report के अनुसार: शोध से पता चलता है कि हमने अपना लक्ष्य हासिल कर लिया है।
किसी भी अन्य CRM software की तुलना में अधिकांश प्रतिशत लोग कार्य पुस्तिकाओं को recommend करेंगे।
बही खाते set up में आसानी, management में आसानी, business करने में आसानी, उपयोग में आसानी और समर्थन की गुणवत्ता के लिए सभी CRM समाधानों को पछाड़ देती हैं।
इन सब खूबियों के साथ CRM को हम व्यवसाय के लिए एक अच्छा equipment मान सकते है और वह भी इस लिए क्योंकि अब तक अनगिनत businessman इसको काम में ले रहे है।
आज हमने क्या सीखा
तो आज के लेख में हमने जाना की CRM क्या है, CRM full form क्या है, CRM क्या काम आता है और किस प्रकार हम CRM के जरिये अपने व्यापार करने के तरीके को परिवर्तित करके उसमे फायदा उठा सकते है।
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धन्यवाद